Como fazer o cliente voltar

Consistência primeiro, motivo para voltar depois. Cliente volta ao lugar onde sabe o que vai encontrar, e desiste do lugar onde a experiência muda a cada visita.

Trazer cliente novo custa caro e é o que a maioria das casas tenta. Fazer o mesmo cliente voltar custa pouco e é o que sustenta casa de bairro.

O que traz de volta, em ordem

• Consistência: o prato de hoje igual ao de duas semanas atrás. É a razão número um, e a mais difícil
• Tempo previsível: o cliente aceita esperar quinze minutos se souber que são quinze
• Ser reconhecido: lembrar do que a pessoa pede vale mais que qualquer desconto
• Motivo: novidade da semana, dia de algo específico, algo que só existe ali

Por que consistência vem antes

Promoção traz gente uma vez. Se a experiência variar, a promoção terá trazido a pessoa para uma decepção, e o dinheiro da promoção comprou um cliente a menos.

Consistência vem de receita escrita, porção padronizada e processo, não de talento. É por isso que ficha técnica é assunto de marketing tanto quanto de custo.

O básico que a maioria não faz

Saber quem são os clientes que voltam. Não precisa de programa sofisticado: o garçom que reconhece e o dono que cumprimenta já fazem a maior parte do trabalho em casa pequena.