Guia do restaurante

As perguntas que aparecem todo dia em quem toca uma casa com salão, respondidas em português e com número de restaurante pequeno. Sem jargão, sem enrolação antes da resposta.

Comanda, pedido e salão

• O que é ticket médioÉ quanto cada cliente gasta em média na sua casa. Divide o faturamento pelo número de clientes atendidos no mesmo período.
• O que é comanda eletrônicaÉ a comanda de papel substituída por um celular, tablet ou pelo aparelho do próprio cliente. O pedido sai de quem anota e chega na cozinha sem ninguém digitar de novo.
• A taxa de 10% é obrigatóriaNão. A taxa de serviço é um costume, não uma obrigação legal: o cliente pode recusar. Mas ela é regulada, e o que você faz com o dinheiro tem regra.
• O que é comanda em restauranteComanda é o registro do que uma mesa pediu, do primeiro item até o fechamento da conta. É por ela que a cozinha sabe o que produzir e o caixa sabe o que cobrar.
• Qual a diferença entre comanda e contaA comanda é o registro do que foi pedido enquanto a mesa está aberta. A conta é o valor final, calculado quando a comanda fecha.
• Como dividir a conta entre os clientesExistem três formas: por igual, por pessoa ou por item consumido. A escolha precisa ser feita antes de a mesa começar a pedir, não na hora de pagar.
• O que é couvertCouvert é uma entrada servida antes do prato e cobrada à parte. É opcional: o cliente pode recusar, e a casa precisa informar o preço antes de servir.
• O que é giro de mesaGiro de mesa é quantas vezes a mesma mesa é ocupada por clientes diferentes no mesmo turno. É o que diz quanto o seu salão rende sem você aumentar preço.

Cozinha e produção

• O que é ficha técnica de pratoÉ a receita escrita com quantidade e custo de cada ingrediente. Serve para você saber quanto custa um prato antes de decidir por quanto vender.
• O que é tela da cozinha (KDS)É a tela que mostra os pedidos para quem produz, no lugar do papel espetado. Recebe o pedido no instante em que ele é feito e marca o que já saiu.
• O que é tempo de preparoÉ quanto tempo passa entre a cozinha receber o pedido e o prato sair pronto. Não confunda com o tempo que o cliente espera, que começa bem antes.
• Como reduzir o tempo de preparoAntecipando o que dá para antecipar, encurtando o caminho do pedido até a cozinha e tirando da hora do movimento tudo que pode ser feito antes.
• O que é preparação prévia na cozinhaÉ deixar pronto antes do serviço tudo o que não precisa ser feito na hora: cortes, temperos, porções e molhos. Em francês se chama mise en place.
• O que é fator de correção dos alimentosÉ o número que corrige o preço do ingrediente pelo que se perde na limpeza. Você compra bruto e usa limpo, e a diferença precisa entrar no custo.
• Como medir o desperdício na cozinhaPesando o que vai para o lixo, separado por motivo, durante uma semana. Sem medir, o desperdício aparece só no CMV, e aí já é tarde para saber a causa.
• Como organizar a cozinha de um restaurante pequenoPelo caminho da comida, não pelo espaço disponível: recebimento, guarda, pré-preparo, cocção, montagem e saída, sem o fluxo cruzar com a louça suja.

Cardápio e preço

• O que é CMVCMV é o Custo da Mercadoria Vendida: quanto do seu faturamento foi embora só para comprar o que você vendeu. É a conta que diz se o preço do seu cardápio para em pé.
• Como calcular o preço de venda de um pratoSome o custo dos ingredientes, defina qual porcentagem da sua venda pode ser custo de mercadoria e divida. O preço sai da conta, não do preço do concorrente.
• O que é markupMarkup é o número pelo qual você multiplica o custo para chegar ao preço de venda. É a mesma conta do CMV, escrita ao contrário.
• O que é margem de contribuiçãoÉ quanto sobra de cada venda depois de pagar o custo daquele item. É o dinheiro que fica para cobrir aluguel, equipe e o resto da estrutura.
• Como montar um cardápio de restauranteComece pelo que a sua cozinha consegue fazer bem no movimento, não pelo que você gostaria de servir. Depois calcule o custo de cada item e só então escreva o cardápio.
• Quantos itens deve ter um cardápioMenos do que você imagina. Cardápio grande atrasa a decisão do cliente, aumenta o estoque e a perda, e faz a cozinha piorar em tudo por tentar fazer de tudo.
• O que é engenharia de cardápioÉ cruzar quanto cada item vende com quanto ele deixa de margem, para decidir o que destacar, o que ajustar e o que tirar. Duas colunas resolvem.
• O que é cardápio digitalÉ o cardápio numa página que o cliente abre no próprio celular, em geral por QR Code. Muda preço e marca item esgotado na hora, sem reimprimir nada.
• Como fazer cardápio por QR CodePublique o cardápio numa página, gere um código que aponte para ela e cole na mesa. O código precisa apontar para uma página que você consiga editar depois.
• Como descrever um prato no cardápioDiga o que vai no prato e o que o cliente vai sentir, em uma linha. Descrição serve para tirar dúvida e dar vontade, não para exibir vocabulário.

Movimento, evento e grupo

• Como atender uma mesa grandeDefinindo antes como a conta vai ser dividida, lançando por pessoa desde o primeiro pedido e mantendo um único responsável pela mesa.
• Como trabalhar com reservaAnotando nome, telefone, horário e número de pessoas, confirmando no mesmo dia e definindo por escrito quanto tempo a mesa fica guardada.
• Como preparar a casa para um dia cheioPrevendo pela venda dos dias iguais anteriores, encurtando o cardápio, dobrando a preparação prévia e escalando gente a mais na hora do pico.
• Como cobrar por um evento fechadoPor pessoa, com mínimo garantido, sinal antecipado e tudo por escrito: o que está incluso, o que é cobrado à parte e até quando dá para alterar.
• Como lidar com fila de esperaAnotando nome e telefone, dando uma estimativa honesta, avisando por mensagem e deixando o cliente esperar onde ele quiser, não em pé na porta.
• Vale a pena abrir em feriadoDepende do movimento previsto e do custo dobrado da equipe. Faça a conta do dia: feriado com meia casa costuma dar menos que segunda-feira normal.

Dinheiro, canais e comissão

• Quanto custa abrir um restauranteDepende do tamanho e da cidade, mas a conta tem sempre quatro partes: ponto, obra e equipamento, estoque inicial e o dinheiro para aguentar os primeiros meses.
• Quanto o iFood cobra de comissãoA comissão muda conforme o plano e quem faz a entrega, e há uma taxa de pagamento por cima. O que não muda é a estrutura da conta, e é ela que você precisa saber ler.
• O que é ponto de equilíbrioÉ quanto a casa precisa vender para não ter lucro nem prejuízo. Abaixo dele, você está pagando para trabalhar.
• Qual a margem de lucro de um restauranteCostuma ficar entre poucos por cento e algo em torno de quinze por cento do faturamento, depois de tudo pago. Restaurante é negócio de margem apertada e giro alto.
• O que é capital de giroÉ o dinheiro que a casa precisa ter para funcionar entre pagar o fornecedor e receber do cliente. Sem ele, a casa lucrativa também quebra.
• Como calcular o custo de cada canal de vendaSepare o faturamento por canal, some tudo que cada um cobra e divida. O resultado costuma mudar a opinião do dono sobre qual canal vale a pena.
• Como precificar para o deliveryParta do preço do salão e some o que só existe na entrega: comissão, taxa e embalagem. Preço igual nos dois canais significa que um está pagando pelo outro.

Equipe e acesso

• Quantos funcionários um restaurante pequeno precisaDepende das mesas, do cardápio e do horário de pico, não do tamanho do salão. Conte por turno cheio, e não pela média do dia.
• Como montar a escala de folgaComece pelos dias de maior movimento e trabalhe para trás. A folga precisa cair onde a casa aguenta perder aquela pessoa, e ser previsível para quem trabalha.
• Como reduzir a troca constante de equipeEscala previsível, treino de verdade nos primeiros dias e alguém que dê retorno. Salário importa, mas raramente é o primeiro motivo de quem sai.
• Como treinar um garçom novoCom uma lista do que ele precisa saber, um acompanhante nos primeiros turnos e um dia calmo para começar. Treino no meio da noite cheia não é treino, é sobrevivência.
• Cada funcionário deve ter senha própriaSim. Senha compartilhada torna impossível saber quem fez o quê, e obriga a trocar a senha de todo mundo quando uma pessoa sai.
• Como tirar o acesso de quem saiuDesative a conta no mesmo dia do desligamento, junto com a devolução do uniforme e da chave. Desativar preserva o histórico; apagar destrói.
• O que é perfil de acessoÉ o conjunto do que cada função pode ver e fazer no sistema. Serve para o garçom não abrir o relatório de faturamento e a cozinha não ver preço.
• Como saber quem lançou um pedidoSó é possível se cada pessoa entrar com a conta dela. Com conta individual, o sistema registra o autor de cada lançamento, cancelamento e desconto.
• Quem pode cancelar um pedidoQuem a casa decidir, e a decisão deveria ser restrita. Cancelamento é a operação que mais some dinheiro sem deixar rastro quando qualquer um pode fazer.
• Quanto ganha um garçomO salário-base é definido por convenção coletiva da categoria na sua região, e muda todo ano. Sobre ele entram gorjeta, adicionais e encargos, e é o total que precisa entrar na sua conta.

Fiscal e legal

• O que é NFC-eÉ a Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica, o documento que substituiu o cupom fiscal de papel na venda ao consumidor final. Ela é emitida pelo sistema e autorizada pela Secretaria da Fazenda.
• Restaurante pode ser MEIEm geral sim, para operações pequenas: há ocupações de alimentação na lista do MEI. Mas existe teto de faturamento e limite de um empregado, e é isso que costuma barrar.
• Quais impostos um restaurante pagaDepende do regime. No Simples Nacional, a maioria é recolhida num pagamento mensal único; fora dele, os tributos são apurados separadamente.

Cliente e autoatendimento

• O que é autoatendimento em restauranteÉ o cliente fazendo sozinho parte do que o garçom fazia: consultar o cardápio, montar o pedido e às vezes pagar. O atendimento não some, muda de função.
• Como funciona pedido por QR CodeO cliente lê o código da mesa, abre o cardápio no navegador, escolhe e envia. O pedido cai direto na cozinha, já identificado com o número da mesa.
• O cliente precisa baixar aplicativoNão deveria. Pedir instalação de aplicativo para comer numa mesa é o maior motivo de desistência do autoatendimento. O caminho que funciona abre no navegador.
• O que fazer quando o pedido sai erradoResolver primeiro e apurar depois. O cliente quer comer, não descobrir de quem foi a culpa. E anotar o motivo, porque erro que não vira registro se repete.
• Como lidar com reclamação de clienteOuvir sem interromper, reconhecer o problema, resolver o que dá para resolver agora e dizer o que será feito. Defender a casa antes de ouvir é o que transforma reclamação em briga.
• Como responder avaliação negativaResponda em público, curto, sem justificar e oferecendo resolver por fora. A resposta não é para quem reclamou: é para os próximos cem que vão ler.
• Como pedir avaliação do clienteNo momento em que ele está satisfeito, com um caminho de um toque e sem insistir. Pedir a todo mundo o tempo todo cansa; pedir na hora certa funciona.
• Como fazer o cliente voltarConsistência primeiro, motivo para voltar depois. Cliente volta ao lugar onde sabe o que vai encontrar, e desiste do lugar onde a experiência muda a cada visita.

Gestão, estoque e delegação

• O que é inventário de estoqueÉ contar, item por item, tudo o que existe na casa num dia definido. É o número que fecha o CMV: sem ele, o custo do mês é chute.
• Como controlar o estoque de um restauranteCom entrada anotada, saída pelo que foi vendido e contagem periódica. Sem os três, você tem compras registradas e nenhuma ideia do que virou venda.
• Como delegar em um restauranteEscrevendo o procedimento, entregando junto a decisão e o limite dela, e conferindo o resultado em vez de acompanhar cada passo.
• Como fazer a casa funcionar sem o donoEscrevendo o que hoje só existe na sua cabeça, dando acesso e limite a quem fica, e testando com você fora em dia de movimento de verdade.
• Quais indicadores acompanhar em um restauranteCinco bastam: faturamento, CMV, custo de equipe, ticket médio e o que sobra no fim. Mais que isso vira relatório que ninguém abre.
• Como negociar com fornecedorCom histórico de consumo na mão, mais de uma cotação e a conversa separada em preço, prazo e frequência de entrega, que são três negociações diferentes.

Tecnologia e escolha de sistema

• O que é ponto de venda (PDV)É o lugar onde a venda é registrada e o pagamento é recebido. No restaurante, é onde a comanda vira conta, a conta vira pagamento e a venda vira registro.
• Preciso de sistema em um restaurante pequenoDepende de quanto a operação já dói. Caderno e maquininha resolvem por um tempo; o ponto de virada é quando o erro no movimento passa a custar mais do que a mensalidade.
• Sistema por mensalidade ou por comissãoComissão custa pouco quando você vende pouco e cresce sem teto junto com você. Mensalidade custa igual sempre. A conta vira aos poucos, e o ponto de virada é calculável.
• Como escolher um sistema para restauranteListe primeiro os três problemas que você quer resolver, e só depois olhe produto. Sem essa lista, toda demonstração parece boa e todas parecem iguais.