Como lidar com cliente que não paga a conta

Trate como falha de comunicação antes de tratar como má fé, resolva na mesa e em voz baixa, e registre o que aconteceu. Prejuízo pequeno resolvido em silêncio custa menos que uma cena no salão.

Acontece por três motivos diferentes, e eles pedem respostas diferentes: a pessoa esqueceu a carteira, discorda do valor, ou não pretende pagar.

Antes de qualquer coisa

Leve a conversa para longe das outras mesas e fale baixo. Uma cena no salão custa mais do que a conta, mesmo que você esteja certo, e ela custa com quem estava jantando ao lado.

Discordou do valor

É o caso mais comum e o mais fácil. Vá com a conta item por item e confira junto com o cliente. Muitas vezes é erro de lançamento nosso, e nesse caso a resposta é corrigir e pedir desculpa, sem discussão.

Comanda que mostra o que foi pedido, com horário, resolve isso em trinta segundos. É para isso que ela serve, mais do que para controle.

Esqueceu a forma de pagamento

Ofereça PIX, que quase todo mundo tem no celular. Não resolvendo, anote nome, telefone e documento, e combine o dia. A maioria volta e paga: pessoa que esqueceu a carteira está constrangida, não fugindo.

Não pretende pagar

Não segure ninguém, não tome documento, não bloqueie a saída. Você perde a razão na hora, e o valor da conta não paga o problema que isso cria.

Registre o que der: nome, descrição, horário, o que foi consumido, câmera se houver. Valor alto merece boletim de ocorrência; valor pequeno, quase sempre, merece encerrar o assunto e seguir a noite.

Como acontecer menos

• conta apresentada sempre por escrito, com os itens
• pagamento antecipado no balcão e em evento, quando fizer sentido
• atenção à mesa que pede muito e demora a fechar