Como lidar com reclamação de cliente

Ouvir sem interromper, reconhecer o problema, resolver o que dá para resolver agora e dizer o que será feito. Defender a casa antes de ouvir é o que transforma reclamação em briga.

Reclamação é informação entregue de graça por alguém que se deu ao trabalho de falar em vez de simplesmente não voltar. A maioria não fala: vai embora.

Os quatro passos

• Ouvir até o fim, sem explicar por cima. Interromper para justificar dobra a irritação
• Reconhecer o que aconteceu, sem drama e sem discutir a versão
• Resolver agora o que der: refazer, trocar, tirar da conta
• Dizer o que muda, quando o problema for de processo

Quem atende a reclamação

Quem tem autoridade para resolver. Fazer o cliente repetir a história para três pessoas até chegar em quem decide é pior que o problema original.

Por isso a equipe precisa saber, antes, o que pode resolver sozinha. "Pode tirar a sobremesa da conta sem perguntar" é uma regra que evita dez minutos de espera pelo gerente.

A reclamação que não tem razão

Acontece. Mesmo aí, discutir não traz nada: o cliente não vai mudar de ideia no salão, e a mesa ao lado está ouvindo. Resolver o que for razoável e encerrar costuma custar menos que ganhar a discussão.

Depois

Reclamação repetida sobre o mesmo assunto é processo quebrado, não azar. Duas pessoas reclamando do mesmo prato em uma semana é a receita ou a porção pedindo revisão.