Como lidar com fila de espera

Anotando nome e telefone, dando uma estimativa honesta, avisando por mensagem e deixando o cliente esperar onde ele quiser, não em pé na porta.

Fila é sinal bom e risco alto ao mesmo tempo: é demanda que a casa não perdeu ainda, e que pode perder inteira nos próximos vinte minutos.

O que fazer no primeiro minuto

Anote nome, telefone e número de pessoas, e diga uma estimativa de espera. Quem sabe quanto vai esperar tolera muito mais do que quem espera sem saber, e a diferença não é o tempo: é a incerteza.

A estimativa honesta

Dizer "dez minutos" para segurar o cliente e entregar em trinta é pior do que dizer trinta. Quem esperou trinta depois de ouvir trinta senta satisfeito; quem esperou trinta depois de ouvir dez senta irritado, e a noite dele começa mal por culpa de uma frase.

Prefira faixa a número exato: "entre vinte e trinta minutos" é verdadeiro e ainda deixa margem.

Deixar esperar longe

Com telefone anotado, o cliente pode dar uma volta, sentar em outro lugar, esperar no carro. Uma mensagem quando a mesa está pronta libera a porta, melhora a experiência e não custa nada.

A ordem, que precisa ser visível

Fila furada é o que mais gera reclamação, e ela quase sempre acontece por engano, não por má fé: mesa de dois que sai e a próxima da lista é de quatro. Combine a regra antes, avise em voz alta quando precisar pular alguém e explique por quê.

O que reduz a fila sem perder venda

• acelerar o giro de mesa, principalmente o fechamento da conta
• abrir espaço em pé para bebida, quando a casa permite
• reserva em parte das mesas, para diluir os horários de pico
• avisar no dia anterior, nas redes, que costuma encher em tal horário