Como responder avaliação negativa

Responda em público, curto, sem justificar e oferecendo resolver por fora. A resposta não é para quem reclamou: é para os próximos cem que vão ler.

Quem escreveu já teve a experiência. Quem lê a sua resposta ainda vai escolher onde comer, e é para essa pessoa que você escreve.

A estrutura que funciona

• agradecer sem ironia
• reconhecer o ponto específico que a pessoa levantou
• dizer o que já foi feito ou vai ser
• convidar para resolver por fora, com um contato

Três ou quatro linhas. Resposta longa em avaliação negativa parece defesa, e defesa longa parece culpa.

O que não fazer

Discutir a versão do cliente em público. Mesmo com razão, a plateia vê uma empresa brigando com um consumidor, e é sempre a empresa que sai pior.

Também não copiar e colar a mesma resposta em todas. Fica evidente, e passa a mensagem de que ninguém leu.

Responder as positivas também

Custa pouco e muda a média do que o visitante vê: um perfil onde só as reclamações têm resposta parece uma casa que só aparece quando é cobrada.

A avaliação injusta

Existe, e a melhor resposta continua sendo curta e educada. Quem lê reconhece o exagero sozinho, principalmente quando a resposta é serena. Brigar valida a reclamação.