O que fazer quando o pedido sai errado

Resolver primeiro e apurar depois. O cliente quer comer, não descobrir de quem foi a culpa. E anotar o motivo, porque erro que não vira registro se repete.

Pedido errado acontece em toda casa. O que diferencia uma casa da outra não é a frequência, é o que acontece nos dois minutos seguintes.

A ordem certa

• Reconhecer sem discutir: o cliente não precisa provar que pediu outra coisa
• Resolver: refazer com prioridade, e dizer em quanto tempo
• Cuidar da espera: quem já viu a mesa inteira comendo precisa de alguma coisa agora, nem que seja uma entrada
• Apurar depois, longe do salão e do cliente

O que não fazer

Discutir na frente do cliente de quem foi o erro. Além de constranger a equipe, transforma um problema de dois minutos numa cena que a mesa toda vai lembrar.

A parte que quase ninguém faz

Anotar o motivo. Uma linha basta: item trocado no lançamento, cozinha leu errado, item em falta não avisado. Em um mês esses registros mostram um padrão, e o padrão diz onde consertar.

Sem registro, a casa vive corrigindo o mesmo erro para sempre, um prato de cada vez.

Cortesia, sim ou não

Depende do tamanho do transtorno e de quanto a casa quer aquele cliente de volta. O que funciona mal é a cortesia automática: vira expectativa e deixa de resolver. O que funciona é resolver rápido e, no erro grande, oferecer algo sem o cliente pedir.