Quem pode cancelar um pedido
Quem a casa decidir, e a decisão deveria ser restrita. Cancelamento é a operação que mais some dinheiro sem deixar rastro quando qualquer um pode fazer.
Cancelar pedido é necessário: cliente desiste, item acaba, alguém lança na mesa errada. O problema não é o cancelamento, é ele ser fácil demais e invisível.
Por que restringir
Um item lançado e cancelado depois de produzido é comida que saiu do estoque e não virou venda. Se o cancelamento não exige ninguém, a diferença entre "o cliente desistiu" e outras coisas some.
Uma política que funciona
- Antes de a cozinha receber: qualquer um do salão pode cancelar. Não custou nada ainda
- Depois de a cozinha receber: precisa de gerente ou administrativo. Aqui já houve custo
- Sempre: o motivo é registrado, escolhido de uma lista curta
O motivo obrigatório é o detalhe que faz a política funcionar. Sem ele o relatório mostra vinte cancelamentos e nenhuma informação; com ele mostra que dezoito foram "item em falta", e aí o problema é o estoque, não a equipe.
O que olhar depois
Uma vez por mês, o total cancelado em reais e a distribuição por motivo. Número subindo é sintoma, e o motivo diz de quê.
O erro é proibir cancelamento para o salão inteiro. Aí o garçom pede para o gerente vinte vezes por noite, o gerente empresta a senha dele para não parar o serviço, e a casa volta ao ponto de partida com uma senha de gerente circulando.